Olet täällä

Asiakkaan ei tarkoittaa ei

asiakkaan ei tarkoittaa ei

Ammattiostajasta tuntuu siltä, että kaikki myyntityössä olevat eivät halua kohdata väistämätöntä: asiakas ei halua enää kylmäsoittoja eikä -tapaamisia. Asiakas haluaa itse määritellä ja etsiä vaihtoehdot verkosta. 

Myyjä, vältä näitä virheitä, jotta et karkota asiakasta:

Älä soita, jos asiakas pyytää yhteydenottoa sähköpostilla

Älä ainakaan soita jatkuvalla syötöllä, monta kertaa päivässä. Asiakas katsoo puhelintaan kesken kokouspäivän ja miettii, mikä hätä myyjällä on. Älä ainakaan jätä soittopyyntöä. Se soittaa, joka myy. Jos olet kuitenkin päättänyt sitkeästi soitella ja puheluisi ei vastata, älä ainakaan esitä loukkaantunutta ja ilmoittele marttyyrinviitan alta, mitä epäilet ostajaehdokkaan vastaamattomuuden takana olevan.

Jos lähetät sähköpostia, otsikoi viestisi huolella siten, että kun tarve on asiakkaalle ajankohtainen, sähköpostin haku löytää oikean viestin ja yhteyshenkilön heti.

Älä kierrä sosiaalista mediaa kaukaa

Puhelimen rinnalle ovat nousseet muut tehokkaat myyntikeinot kuten markkinoinnin automaatio ja sosiaalinen media. Suomalaisen tutkimuksen mukaan 88 prosenttia johtajista on sitä mieltä, että asiakkaan kiinnostuksen herättämiseksi on nähtävä aiempaa enemmän vaivaa. Se tarkoittaa vahvaa läsnäoloa ja verkostoja sosiaalisessa mediassa, yhteydenottoja somen kautta sekä oman asiantuntijabrändin luomista.

Markkinoinnin automaation hyödyntäminen luo tehokkuutta myyntityöhön ja ennen kaikkea asiakasarvoa, kun asiakkaiden kiinnostus ja tarpeet selviävät myyjälle jo etukäteen.

Sama tutkimus toteaa, ettei ole selkeää tahoa digitaalisen myynnin ammattilaisten kouluttajaksi. Totta, mutta koulutusta ja tietoa löytyy kyllä halukkaille. Vaikkapa Social selling -valmennusta.

Käytä CRM:ää

CRM:n olemassaolo ei riitä. Sen on oltava kunnossa ja sitä on osattava käyttää. On käynyt niinkin, että vuoropäivin soitetaan samalla henkilölle samat jutut. Selviää, että asiakas vastaa kaikkien tytäryhtiöiden kyseisestä toiminnasta. Hyvällä tuulella ollessaan asiakas ystävällisesti pyytää päivittämään CRM:n.

Kun asiakas sanoo, ettei osta, kiitä ja lopeta myyminen

Itselleni on käynyt myös niin, että ostajana ilmoitan puhelimessa, sähköpostilla ja vielä kerran puhelimitse, ettei ole tarvetta tuotteeseen, mutta myyjä ei usko. Kyseessä ei ole seurusteluleikki, jossa ensin esitetään vaikeasti tavoiteltavaa ja lopuksi ostetaan mairea hymy huulilla.

Asiakas tietää, milloin on rahat loppu, tuote ei vastaa tarvetta, tarvetta ei ole tai hankinta siirtyy. Joskus sitkein myyjä voittaa, mutta asiakkaan signaaleiden tulee olla osto-merkkisiä.

Paras tapa ei toki ole sekään, että vuosittaisen pakollisen kartoitussoiton lisäksi myyjästä ei kuulu mitään.

Kun asiakas ilmoittaa ostavansa, lopeta myyminen

Klassisia virheitä, joihin myyjä innoissaan sortuu, on jatkaa myymistä tai tuoteominaisuuksien kertaamista senkin jälkeen, kun asiakas on ostanut. Eikä tässä vielä kaikki -osasto on arkipäivää B2B-myynnissäkin.

Yhtä yleistä on myydä vain itselle tuttua tuotetta ja jättää muu yrityksen tarjonta läpikäymättä. Ei ole harvinaista, että myyjän vaihtuessa ostajalle selviää yrityksen laaja tarjonta. Myyjä, laajenna asiantuntemustasi ja uudistu työssäsi joka päivä!

Älä tule kiertoteitä

Jos myyntityö kangertelee, älä soita toimitusjohtajalle ja sen jälkeen taas yhteyshenkilöllesi sanoen, että teidän toimari kyllä kiinnostui. Varsinkaan, jos se ei ole totta. Äläkä soittele yrityksessä työskenteleviä tuttujasi läpi, jos ostaja on joku muu. Ammattiostaja osaa kyllä kysyä toimitusjohtajalta, onko jotain muita syitä, miksi minun pitäisi ostaa tältä henkilöltä, kuten vanha kalakaveruus, naapuruus- tai sukulaisuus. Ei siinä ole mitään noloa, sellaista elämä on.

Älä lähetä samoja myyntiviestejä yrityksessä eri päättäjille. Pian nämä vastaanottajat lähettelevät samoja viestejä toisilleen edestakaisin ja lopulta oikea ostaja ei osta ärsyyntyneenä mitään.

Tarkista myyntitapaamisbookkarin räppi

Jokainen telemarkkinointifirman soittaja aloittaa samoin sanoin: ME haluamme tulla tapaamaan sinua, MEIDÄN edustaja liikkuu lähistöllä jne. ”Niin?” ajattelee ostaja. Mitä arvoa tapaaminen tuottaa minulle? Äläkä koskaan aloita: ”MEILTÄ puuttuu teidän toimialan asiakas”. Kuulin aikoinaan liiankin usein aloituksen: ”Me tulisimme tapaamaan sinua, koska meiltä puuttuu autotili”. Niinpä. Tilipä tili.

Älä käytä ovenavauskeinona sitä, että asiakkaan kilpailijoille on toteutettu sama projekti tai myyty sama palvelu. Asiakkaasi haluaa etulyöntiasemaa kilpailijoihin, ei seurailla heitä.

Kuuntele

Lopuksi haluan korostaa kuuntelun voimaa. Sain muutama päivä sitten kuunnella varsinaisen me-tykityksen. Treffeille pyrkivä henkilö kertoi lähes henkeä vetämättä, miten hyviä he ovat. Mitä kaikkea ovat tehneet, mistä minun olisi pitänyt tunnistaa heidän tuotoksensa ja miten mielellään HE niitä minulle myisivät. Hän korosti vähän väliä, miten ketterä, kustannustehokas ja mukava kumppani he ovat.

Kun sain lopulta sanottua sanasen väliin, pyysin häneltä muutamaa asiakkaan tilannetta kartoittavaa kysymystä. Heti alussa olisi nimittäin selvinnyt, että tuotamme kyseisiä palveluita itse. Mainitsinpa myös heidän USP-väittämiinsä, että ne ovat aika itsestään selviä. En kai muutenkaan valitsisi kumppaniksi jäykkää, kallista ja tympeää.

Jottei tulisi morkattua ammattitaitoisia myyjiä alan kirjavuuden vuoksi, haluan kehua niitä, jotka osaavat, kuuntelevat, käyttävät nerokkaasti sosiaalista mediaa, tuottavat arvoa asiakkaalle jokaisessa tapaamisessa ja ennen kaikkea, pitävät omasta osaamisestaan jatkuvasti huolta. He ovat jatkossa!

Anne Niemi-Hakala

Kirjoittaja työskentelee Markkinointi-instituutissa markkinointi- ja viestintäjohtajana.

Markkinointi-instituutin intohimona on muutos. Olemme kehittäneet suomalaista työn tekemistä 85 vuoden ajan kouluttamalla ammattilaisia assistenteista esimiehiin liike-elämän eri aihealueilla. Yksilöiden osaamisen kehittämisen ja yritysvalmennuksen kautta rakennamme asiakkaillemme tuloksellista työyhteisöä ja viemme heidän liiketoimintaansa kohti kannattavaa kasvua. Valikoimaamme kuuluu muun muassa Social selling -valmennus. Toimimme valtakunnallisesti, toimipisteemme sijaitsevat Helsingissä ja Oulussa. 94 % asiakkaistamme suosittelee koulutustamme. Lupaamme, että koulutuksemme muuttaa yksilön ja organisaation toimintaa niin, että tulos näkyy näiden asiakkaalle saakka.

www.markinst.fi  | twitter.com/markinst | Muutoksen ammattilaiset -blogi

---

Lue kaikki MMA-blogit osoitteessa http://www.mma.fi/blogi

Kommentit

80% oikein kirjoituksessa 20% väärin. Idea hyvä.

Väärin on ehkä jyrkästi sanottu. Tässä kuitenkin esimerkki korjattavaa.
- Jokainen telemarkkininointifirman soittaja aloittaa samoin sanoin
Ei muuten varmasti jokainen!

"Jos myyntityö kangertelee, älä soita toimitusjohtajalle ja sen jälkeen taas yhteyshenkilöllesi sanoen, että teidän toimari kyllä kiinnostui. Varsinkaan, jos se ei ole totta"

Aikamoinen ristiriita. Miten voi tehdä jotain ja se ei olekaan totta?

Kiitos huomioistasi ja kommentistasi! Useat samassa asemassa olevat jakavat kokemukseni siitä, että yritykset, jotka käyttävät ulkopuolisia telemarkkinointifirmoja, eivät näe riittävästi vaivaa erilaistaakseen viestiä. Oma kokemukseni on edelleen se, että puhelun juoni on liikuttavan samanlainen riippumatta yrityksestä, joka tapaamiselle pyrkii.

Mitä tulee toiseen kommenttiisi, pyydän anteeksi epäselvää viestiäni. Uskon kuitenkin, että ymmärsit yhteyden: henkilö väittää toimitusjohtajan kanssa käydyn keskustelun perusteella tämän olleen kiinnostunut myytävästä tuotteesta eikä tämä väite pidä paikkaansa. Henkilö voi siis väittää jotakin, joka ei pidä paikkaansa.

Mukavaa alkanutta vuotta!

Hyvä kirjoitus kokonaisuutena. Paria kohtaa on kuitenkin pakko tarkentaa.

"Kun asiakas sanoo, ettei osta, kiitä ja lopeta myyminen"
Riippuu 100% siitä, missä kohtaa asiakas näin sanoo. Toisinaan "en osta mitään" on geneerinen vastaväite, joka esitetään, mutta se ei oikeasti tarkoita mitään. Olen tehnyt satoja kauppoja tuollaisille asiakkaille, ja aina he ovat olleet tyytyväisiä. Vain myyntiprosessin päätteeksi lausuttu ei on selkeä ei, muut vastaväitteet pitää tulkita tilanteen mukaan.

"Asiakas tietää, milloin --- tuote ei vastaa tarvetta"
Sama juttu tässä. Usein "en tarvitse" on vain laiska vastaväite. Myyntiprosessin alussa asiakas usein tietää, mitä haluaa, mutta ei sitä, mitä oikeasti tarvitsee. Varsinkin asiantuntijatyössä hyvän myyjän tärkein tehtävä on saada asiakas ymmärtämään näiden kahden asian ero: halun ja tarpeen. Jos asiakas myyntprosessin lopussa toteaa, ettei tuote vastaa tarvetta, vasta silloin asiakas on oikeassa. Tai sitten myyjä on huono.

Peace! =)

Kiitos kommentistasi! Olen täysin samaa mieltä kanssasi, että ostajissa on niitä, jotka konemaisesti kieltäytyvät ostamasta tai tunnistamasta oston tarvetta itsellään tai yrityksellään. Siitä ei tässä blogikirjoituksessa kuitenkaan ollut kyse. Ammattiostajalla on vastuu omassa työroolissaan. Hän kuuntelee, harkitsee, tekee kysymyksiä ja vasta sitten päätöksen. Tämä ero kannattaa tunnistaa. Ei ole ammattimaista eikä yrityksen edun mukaista aloittaa keskustelua "en osta mitään", "ei ole budjettia", "nyt ei ole tarvetta".

Olen samaa mieltä kanssasi myös toisesta kohdasta eivätkä laiskat vastaväitteet ole hyväksyttäviä. Ammattiostaja tietää oikeasti, milloin ei ole mitään mahdollisuutta hankinnalle ja tyypillisin tilanne saattaa olla esimerkiksi a) tuote on juuri ostettu muualta b) palvelu tuotetaan kokonaan itse c) tuote ei ole yhteensopiva esim. ICT-kokonaisratkaisuun tms.

Samalla tavalla kun ostaja arvostaa ammattimaista myyjää, uskon, että myyjäkin arvostaa hyvää ostajaa. Silloin yhteistyö on molemminpuolinen ilo.