Olet täällä

Autokauppa yllätti

autokauppa

Tunnustan kirjoittaneeni asiakaskokemuksistani autokaupoissa terävällä kynällä. Olen myhäillyt myötätuntoisesti lukiessani muiden kokemuksista, tuntien sielujen sympatiaa meitä kaltoin kohdelluita autonostajia kohtaan.

Autokauppa edustanee omalle sukupolvelleni jonkinlaista myyntityön stereotypiaa niin hyvässä kuin pahassa. Myynnin johtamisen ammattilaisena nautin suunnattomasti tarkkaillessani liikkeiden ja niiden myyjien toimintaa. Tunnustan nöyrästi, etten ole elämässäni myynyt yhtään autoa enkä tunne alan liiketoiminnan luonnetta lainkaan. Olen siis alalla vain satunnainen asiakas ja oppimishaluinen myyjä.

Huolto lähetti tekstarin

Asiakkaana raahaudun autoliikkeeseen vain kahta asiaa varten: 1) ostamaan autoa tai 2) huollattamaan sitä.

Kuukausi sitten autoliikkeen merkkihuolto lähestyi minua tekstarilla, johon helposti vastaamalla pystyi jättämään huollon ajanvaraukselle soittopyynnön. Viesti osui täsmälleen oikeaan hetkeen ja hyvästä palvelusta riemuiten jäin odottamaan soittoa. Harmillisesti soitto tuli kesken kokouksen, mutta jäin silti toiveikkaana odottamaan uutta yhteydenottoa.

Valitettavasti sitä ei koskaan tullut.

Missä autoliike onnistui? Oikea-aikaisessa herätteessä, johon oli helppo ja nopea reagoida.

Mitä olisi kannattanut tehdä paremmin? Suhtautua soittopyyntööni vahvana liidinä. Lienee sekä myyjän että asiakkaan etu, ettei myyntiprosessi katkea, mikäli ensimmäiseen soittoyritykseen ei vastata.

Ai huollon ajanvarausko myyntiä? Kyllä, kuten myöhemmin nähdään.

Lisämyynti onnistui

Auton huoltoindikaattorin huomauttelu alkoi tympiä, joten päätin varata huollon kyseisen liikkeen verkkosivuilta. Yllätyin positiivisesti, sillä heti rekisterinumeron syöttämisen jälkeen havaitsin, että kyse ei ole huollon varaamisesta, vaan erilaisten huolto- ja oheispalveluiden ostamisesta verkossa. Näin! Pian oli ilmiselvää, että ilmastointia pitää hoivata ja takajarrut puhdistaa. Alle kahdensadan euron perushuollon sijaan ostin autolleni huolenpitoa melkein kolminkertaisella summalla.

Kalenterisotkun takia vein epähuomiossa autoni huoltopisteeseen viikkoa liian aikaisin. Ei hätää: asiakaspalvelija kertoi kaikkien tilaamiini palveluihin liittyvien osien olevan jo valmiina, joten auto saatiin huoltoon saman tien. Hän myös tarjosi muutamaa lisäpalvelua jo ostamieni lisäksi. Sijaisautoja ei ollut enää samalle päivälle saatavilla, joten asiakaspalvelija marssitti minut viereiseen toisen merkin myymälään, josta alle saatiin vara-auto.

Missäs nyt onnistuttiin? Ainakin huoltopalveluiden verkkokauppa on ottanut aimo harppauksen eteenpäin ja sen integraatio kivijalkaan asiakaskokemuksen näkökulmasta on onnistunut. Asiakaskokemuksesta huolehdittiin jopa viemällä minut toiseen liikkeeseen. Palveluita saatiin kaupaksi kolme kertaa enemmän, kuin alun perin koin tarvitsemani.

Autokauppa jätti tilaisuuden hyödyntämättä

Vara-auto oli merkkiä, jonka ostamista en koskaan ole edes miettinyt. Jäin kuitenkin aamukahdeksalta mielenkiinnosta tutkimaan myymälässä olevia uusia autoja. Valitettavasti siihen aikaan myyjiä ei paikalla ollut, joten suuntasin vara-autolla kohti toimistoa.

Missä vielä voi parantaa? Palataanpa alkuun, mitkä olivatkaan ne syyt raahautua paikan päälle autoliikkeeseen? Huoltaminen ja ostaminen. Miksei näitä kahta syytä sidota vahvemmin toisiinsa? Kun kerrankin tulen paikan päälle, niin miksi minulle ei myydä uusia autoja? Miksei paikalla ole myyjiä siihen kellonaikaan, kun huollossa käy kovin vipinä? Miksei kukaan myyjä sieltä toisesta liikkeestä ole soittanut perään, että mitä pidin siitä vara-autosta?

Autokaupan on pakko muuttua

Autokauppa on meidän sukupolvemme jälkeen siinä tilanteessa, että autoa ei ole enää pakko ostaa. Olemme henkilökohtaisen autoilun kultaisina vuosina tottuneet siihen, että asiakasvirta saavuttaa tasaisen varmasti Lielahdet, Tuusulat ja Konalat. Auto hankitaan, oli mikä oli, ja se huolletaan, jotta papereissa säilyvät viranomaisen leimat. Erottautumistekijöiksi tässä markkinassa riittivät maahantuojan lippikset, ja palvelukokemus taattiin ohueen muovikuppiin lorotettavalla automaattikahvilla. Jos kumpikaan tyttäristäni ikinä tuleekaan menemään autoliikkeeseen, voin jo nyt kertoa, että odotusarvo heillä on himpun verran korkeammalla.

Autokauppa on jaksanut yllättää ja inspiroida minua, positiivisesti ja negatiivisestikin. Pienet positiiviset yllätykset ovat ilahduttavia ja tervetulleita. Erityisellä mielenkiinnolla odotan kuitenkin radikaalimpia uudistuksia. Autojen myyminen kuluttaja-asiakkaille on tulevaisuudessa kyseenalaista liiketoimintaa. Minua kiinnostaa tietää, mitä rohkeita palvelu- ja liiketoimintamalleja alalle syntyy ylimenokautena, siirtyessämme omistusautoista muunlaisiin liikkumisen malleihin.

 

Matti Vesala

Johtaja. Isä. Aviomies. Nelikymppinen. Rakastan johtamista ja johdan rakkaudella. Tarkoitukseni tässä maailmassa on johtaa suurella palolla ihmisiä unelmoimaan ja tekemään merkityksellisiä ja hyviä tekoja itselleen ja muille. Kunnioitan tietäjiä ja osaajia, mutta palvon oppijoita ja kasvajia. Olen kiinnostunut myynnin johtamisen ja markkinoinnin muutoksesta sekä digitalisoitumisesta ja sosiaalisesta mediasta.

Twitter | LinkedIn

---

Lue kaikki MMA-blogit osoitteessa http://www.mma.fi/blogi

Kommentit

Kilpailutin autoni huollon kahden autoliikkeen välillä.
Soitettuani kumpaankin sain molemmilta kirjallisen tarjouksen saman päivän aikana ja molempien tarjouksien sisältö ja hinta oli täsmälleen sama - 450,00 €.
Vain sanojen järjestys ja kappalejako oli eri, muuten olisin luullut niiden tulevan samasta lähteestä.
Toinen tarjous (liike 1) tuli huollon ajanvarauksesta ja toinen (liike 2) työnjohtajalta.

Liike numero 2:sta sain kuitenkin seuraavana aamuna uuden tarjouksen, jossa minulle kerrottiin tulevasta kampanjasta, joka tiputtaa hintaa -20%. Kampanja alkaisi vasta kahden viikon kuluttua, mutta näillä puheilla kohdallani kampanja astuu voimaan heti.

Sovin siis ajan ja vein autoni liike numero 2:n huoltoon.
Huolto pysyi aikataulussa, mutta minulta laskutettiin kuitenkin normaali hinta.
Ihmettelin hintaa siinä kassalla, mutta väsyneenä en jaksanut etsiä tarjousta ja verrata sitä maksettuun hintaan. Ajattelin hintamuutoksen johtuvan lisäpalveluista ja antennin vaihdosta. Maksoin siis laskun.

Seuraavana päivänä sain liike 2:n työnjohtajalta erittäin pahoittelevan kirjeen, jossa kerrottiin heidän laskutusmokastaan ja kuinka he olivat veloittaneet minulta yli 110,00 € liikaa. Minulta pyydettiin pankkitilinumeroa, jonne nuo rahat palautetaan.
Tämä oli erittäin positiivinen yllätys.

Ensin työnjohtaja halusi kaupan antamalla minulle tulevan kampanjaedun ja sopimalla kanssani huoltoajan.
Sitten hän vielä varmisti jälkikäteen, että kaikki oli sujunut kuten sovittu.
Mokan selvittyä hän oma-aloitteisesti korjasi sen ja pyysi anteeksi.

Itse olen ammatiltani myyjä ja asemani on myyntijohtaja.
Arvostan tuon suorituksen korkealle, on paras autohuoltokokemus kohdallani.

Harvinaisen totta. Perheen autotilanteen vuoksi kävimme koeajamassa viime vuonna puolenkymmentä preminium-merkkiä: kerroimme jokaiselle saman tarinan, etsimme työsuhdeauton korvaajaa.. Koeajotilantessahan annetaan autoliikkeelle kaikki yhteystietot. Yksikään autokauppa ei ole koskaan soittanut perään ja kysynyt, kiinnostaisiko jatkokeskustelu.. Revi siitä sitten palvelua.

Tulen autolla liikkeen pihaan ja astun sisälle katselemaan tarjontaa tai jo valmiiksi mielessäni olevaa autoa, myyjä esittelee kiinnostukseni kohdetta, loppuvaiheessa kysäisen, mitähän pitäisi maksaa välirahaa, minulla on tuolla pihalla tällainen auto ( selvitys). Yllätys, yllätys! Myyjä menee tietokoneelle ja kertoo välirahan. Kun kysyn, eikö olisi aiheellista katsoa hyväkuntoinen autoni, saan vastauksen, että näemme ko. auton hinnan suoraan koneelta. Mielestäni hyvään asiakaspalveluun kuuluu ensin käydä katsomassa vaihtoauto, koska tämä osoittaa arvostusta asiakasta kohtaan, olkoonkin se väliraha sama kuin ilman katsomatta. Tämän tilanteen olen viimeaikoina kokenut usean merkkiliikkeen kohdalla. Asia on mielestäni tärkeä pointti, minkä hyvä automyyjä heti oivaltaa tässä kilpailutilanteessa.