Olet täällä

Kohtaamisen pulma digiaikana

digitaalisuus asiakaskohtaaminen

Kävin taannoin työhaastattelussa hieman flunssaisena. Koko tilanne hikoilutti astetta enemmän, mutta tyypillisenä suomalaisena sisupussina en halunnut missata mielenkiintoista tilaisuutta: jo näppärä online-rekrytointi ja alustava virtuaalivuoropuhelu lupasivat paljon.

Minut otti vastaan muutama epävarman oloinen työntekijä, jotka hädin tuskin tervehtivät. Tilanne muuttui entistä kiusaantuneemmaksi, kun selvisi, että minua haastattelemaan värväytynyt henkilö itse loisti poissaolollaan. Ei soittoyritystä, sähköpostia tai edes tekstaria. Minut saateltiin ulos hiljaisin heipoin, jotka kuuluivat käännettyjen selkien ja iMacien takaa. Ei auttanut muu kuin lampsia kotiin ja jatkaa niiskutusta.

Tästä ulkomailla tapahtuneesta huono-onnisesta sattumasta on jo tovi aikaa, mutta en edelleenkään ole saanut vastausta siihen, mikä meni vikaan. Osan palapelistä olen kuitenkin onnistunut kokoamaan itse. Yhä useammin toistuvat kommellukset saavat miettimään, miksi kanssakäyminen herättää kylmiä väreitä ja arkipäiväiset kohteliaisuudet jäävät bittiavaruuteen. Etenkin kun vastassa on jotain niinkin pelottavaa kuin toinen ihminen.

Lienee vielä paljon asiakkaita, jotka kaipaavat ennen täysin arkisilta tuntuneita kohtaamisia: katsetta, kädenpuristusta, hyviä päivänjatkoja. Digikulttuuri antaa hienot puitteet uudenlaisille foorumeille ja verkostoille ja parhaimmillaan murtaa byrokratiamuureja ja luo entistä dynaamisemman asiakaskokemuksen.

Mutta joskus läikkyy yli ja käy niin, että kaiken automaation, chattailun ja some-markkinoinnin lomassa etäännymme toinen toisistamme. En halua, että lähikaupan myyjä on yhtä äimänä asiakastilanteessa kuin hänet kohta korvaava itsepalvelukassa. Ja kaikkein vähiten haluan, että vaihtoehto- ja kanavaähkyssä koen itseni yksinäiseksi ja ahdistuneeksi, koska en voi koskaan kuulla kenenkään ääntä tai katsoa ketään silmiin.

Yrityksen näkökulmasta halutaan niputtaa yhteen innovaatio ja kustannustehokkuus, tai tulevaisuuden kelkassa pitäisi ainakin pysyä. IT-taitoja ei kuitenkaan pitäisi hyödyntää asiakaskokemuksen kustannuksella. Netin lupauksia kuhisevaan multaan näyttäisi olevan helppo kylvää jos jonkinmoista sanahelinää, joka ei välttämättä toteudukaan todellisissa kohtaamisissa.

Uskon tulevaisuuteen ja tehokkuuteen, mutta en usko robottiyhteiskuntaan. Haluan, että minua palvellaan ystävällisesti, luotettavasti ja yksilölliset tarpeeni huomioon ottaen. Ja kaikkein eniten haluan, että kun kaikki ei osu ihan nappiin, odotukseni ylitetään siten, miten sitä vähiten odotan: toisesta ihmisestä säteilevällä aitoudella ja palvelualttiudella.

Planeettaamme asuttaa jo parin sukupolven verran ihmisiä, jotka syntyvät näppäilytaidon kurssin käyneinä. Mutta ennen kuin heistä kasvaa oman aikansa business-sankareita, ruokitaan myös heitä rintamaidolla ja rakkaudella. Ehkä ne sanat ”anteeksi mutta en pääse paikalle” menivät väärään numeroon. Antaisin anteeksi, sillä toisin kuin koneet, ihmiset tekevät virheitä.

 

Kirsi Simunaniemi

Kirjoittaja on Saksassa asuva markkinoinnin työmyyrä

Lue kaikki MMA-blogit osoitteessa www.mma.fi/blogi