Olet täällä

Koska sait viimeksi palautetta?

palaute

Soitin viime viikolla hälytinfirman johtajalle, sillä koin heidän asiakaspalvelunsa huonoksi. Yritin aiemmin toki antaa palautetta heidän myyjällekin, mutta en uskonut, että se meni perille…

Dialogi

Tiedämme, miten haastavaa on käydä aitoa dialogia: pysähtyä, kysyä, kuunnella, vastata, kertoa ja tuntea. Palaute on parhaimmillaan dialogi ja pahimmillaan yksisuuntainen ryöpytys. Oletko ajatellut, miten voit myös suomentaa palautteen englanninkielisen feedback-sanan? Feed eli ruokkia, kertoo, mitä ja miten haluat kasvattaa. Back kertoo puolestaan vastavuoroisuudesta.

Tekniikkaa

Hampurilaismalli on monelle tuttu keskustelurunko, jossa pihvi syötetään keskustelun keskellä. Olen usein kohdannut palautteeseen, jossa alussa ja lopussa puhutaan niitä näitä, mukavia asioita. Ainakin itseäni ärsyttää moinen tekopyhyys. Miksi kaunistella ja silotella asioita, jos niihin haluaa muutosta?

Itse näen sämpylän puolikkaat varmistuksina: alussa pysäytys ja lopussa käynnistys. Pysäytyksellä tarkoitan molempien kykyä ilman kiirettä ja häiriöitä aloittaa dialogi tärkeäksi koetusta yhteisestä asiasta. Käynnistys lopussa on sovittuja toimenpiteitä, niiden aloittamisista ja molemminpuolista sitoutumista.

Pihvi

Syömisessä kattaus ja tarjoilu ovat puoli ruokaa, sillä tunne välittyy voimakkaasti. Dialogissa pihviä, eli palautteen ydintä ei kannata siis tunkea suuhun vaan maistella yhdessä:

  1. Missä tapahtui? Keskity kysymysten ja vastausten kautta tilanteeseen, jota palaute koskee. Mitä tarkemmin tilanne pystytään kuvaamaan ja näkemään, sitä varmemmin asiat ymmärretään samalla tavalla.
  2. Mitä tapahtui? Varminta on puhua suoraan ja avoimesti käyttäytymisestä ja varoa persoonaan kohdistuvia asioita. Välttele käyttäytymisen takana olevia asioita, kuten motiivitulkintoja. Toisaalta on hyvä ymmärtää, että toisella saattaa olla tarve selitellä tai hakea syyllisiä tapahtuneeseen.
  3. Mitä vaikutuksia? Tämä on usein vahvasti tunnesidonnainen osuus. Suosi sanoja: ”Minusta tuntui tai tuntuu…”. Näin saat aikaan vahvemman merkityksen ja lisäät palautteen vaikuttavuutta. Molempien dialogin osapuolten on siis hyvä ymmärtää laajemmin ja syvemmin mitä käyttäytyminen tai toiminta sai tai tulee saamaan aikaan.

Ketä ruokit?

”Rakkikoira räksyttää ja karavaani kulkee” -sanonta kertoo oleellisen. Selän takana annettu palaute ei ole kehittävää eikä muuta mitään. Ilman palautetta työ menettää merkityksensä, motivaatio eli nälkä häviää.

 Pelkkä kritiikki palautteena menettää ajan mittaan tehonsa. Oikein annettuna palaute on tilanteesta riippuen kiitosta tai kritiikkiä.

Sain muuten kiitokset palautteestani hälytinfirman johtajalta!

 

Lauri Seppälä

Kirjoittaja on myynnintekijä Myyntipumpusta. Lisää mustavalkoisia totuuksia myynnistä ja johtamisesta löydät Myyntipumpun blogista.

LinkedIn | Myyntipumppu | Blogi

---

Lue kaikki MMA-blogit osoitteessa http://www.mma.fi/blogi

Kommentit

Hyvä muistutus palautteenannon tärkeydestä!
Pihvin kohta 3 erityisesti, sillä tunne on aina kiistaton. Muuten vaikutukset saattavat olla tulkinnanvaraisia ja vaihdella mielipiteittäin, mutta tunnetta ei voi toinen henkilö kiistää.