Olet täällä

Mitä Social Selling vaatii myyjältä?

social selling sose

Miten ihmeessä myyjä voi tänä päivänä myydä mitään, kun tuntuu että asiakkaat ovat kadonneet? Yhä harvempi vastaa tuntemattomasta numerosta tulevaan puheluun. Ja jos puheluun vastataan, tuntuu asiakkaasta uuden ihmisen kohtaaminen vaativalta, eikä koskaan ole se ”hyvä hetki” keskustella.

Asiakkailla ei ole mielestään myöskään aikaa tavata kasvotusten. Tunnin aikainvestointi yhteen aiheeseen keskittyen tuntuu pitkältä. Jos asiakkaan mielenkiinnon onnistuu vangitsemaan, on hänen kalenterinsa täyteen ammuttu kuukausiksi eteenpäin. Kun sitten vihdoin monien mutkien kautta kohdataan, ovat asiakkaan ajatukset käsillä olevan ”tulipalon” sammuttamisessa, eivätkä tulevaisuuden tavoitetilan visioinnissa. Asiakas on läsnä mutta poissaoleva.

Missä asiakas sitten on läsnä? Yhä enemmän virtuaalimaailmassa - somessa ja ylipäätään internetissä. Tutkimusten mukaan jo nyt 71 % B2B-päättäjistä aloittaa ostoprosessinsa Googlesta. Mutta kuinka todennäköistä on, että päättäjä löytää Googlen kautta nopeasti ja helposti itselleen sopivimmat toimittajakandidaatit?

Itse määrittelen myymisen siten, että se on vaikuttamista asiakkaan ostopäätökseen. Kun sitten vielä väitetään, että yli 70 % ostoprosessista on jo tehty ennen kuin myyjään edes otetaan yhteyttä, niin on selvää, että myyjän työn tulisi painottua entistä enemmän ostoprosessin alkupäähän.

Miten hankkia lippu asiakkaan ostomatkalle?

Miten sinne ostoprosessin alkupäähän pääsee? Hyödyntämällä Social Sellingiä. Sose vie sanana ajatukset heti sosiaaliseen mediaan (some), mutta varsinaisesti Social Sellingillä tarkoitetaan kaikkea vuorovaikutteisuutta myynnissä. Eli Social Sellingiä ovat myös kaikki perinteiset myynnin kanavat, kuten puhelut, asiakastapaamiset, messut ja esim. webinaarit ja erilaiset sisällöt – kyse on siitä, että ollaan oikeaan aikaan oikeissa paikoissa, jotta asiakkaan on mahdollista löytää myyjä, ja jotta myyjän ja asiakkaan on mahdollista kohdata. Me kaikki myyjät olemme siis sosettajia, mutta harva meistä on ottanut esim. some-kanavaa todelliseksi myynnin työkaluksi.

Myynnin muutoksesta, tai hienommin transformaatiosta, on puhuttu jo vuosia. Kuluttaja-asiakkaiden volyymi on pakottanut yritykset investoimaan kaikkikanavaisuuteen (omnichannel), vaikka tosin useimmat suomalaisyritykset toimivat yhä multichannel-maailmassa, eli tiedonkulku asiakkaan ostoprosessista ei välity kanavasta toiseen automaattisesti.

USA:ssa kuluttaja-asiakkaiden ostokäyttäytymistä analysoidaan tuhansina reaaliaikaisten mikromomenttien ketjuna, joissa yhä suurempi rooli on mm. YouTube-videoilla. Myös B2B-myynnissä analysoidaan asiakkaan ostopolkua asiakastyytyväisyyden näkökulmasta ja edistykselliset yritykset rakentavat tunnekarttoja siitä, miten asiakaskokemusta voitaisiin vahvistaa ja parantaa. Miksi? Koska loppupeleissä myös yritysten päättäjät ovat ihmisiä ja kuluttajia, joiden ostamisessa tärkeintä on tunne.

Social Selling on myyjän omnichannel

Jokainen myyjä haluaisi päästä vaikuttamaan asiakkaan ostopolun alkupäähän. Vielä muutama vuosi sitten asiakkaat kutsuttiin Lappiin, mutta tänä päivänä sellaiset reissut alkavat olla menneen maailman havinaa. Ei ole aikaa. Ei asiakkaalla, eikä myyjällä. Sosiaalinen media on kuitenkin kirjaimellisesti kädessämme lähes jatkuvasti, joten on selvää, että se on nopein ja helpoin tie asiakkaan sydämeen.

Mitä tämä sosettaminen sitten vaatii B2B-myynnissä työskentelevältä myyjältä? Kuten totesin, kaikki myyjät ovat jo oikeastaan sosettajia, mutta kokemukseni mukaan erityisesti sosiaalisen median systemaattinen hyödyntäminen B2B-myynnin kanavana on vielä hyvin vähäistä.

Myyjiä on toki kaiken ikäisiä ja osalle sosettaminen ei juurikaan poikkea normaalista vuorovaikuttamisesta. Sitten on meitä ei-diginatiiveja, itseni mukaan lukien, jotka osaavat ehkä seurata sosiaalista mediaa, mutta mitään Social Selling -vaikuttajia emme ole. Ja sitten on vielä niitä myynnin dinosauruksia, jotka käyttävät verkkoa kalastamiseen...

Social Selling vaatii nähdäkseni myynnin toimintatapojen muutosta, jossa varsinaisten sähköisten medioiden ja työkalujen oppiminen on vasta pintaraapaisua. Mielestäni suurin haaste on ajattelutavan muutos.

Social Sellingissä myymisen logiikka on täysin erilaista kuin ns. perinteisessä aktiivisessa myyntityössä, koska siinä ei ole edes tarkoitus, että myyjä varsinaisesti myy mitään. Sosettaminen on uudenlaista, henkilön itsensä tekemää kaikkikanavaista (omnichannel) myyntiä ja yhteydenpitoa asiakkaisiin tai potentiaalisiin asiakkaisiin. Sosettamisen idea on, että myyjä tuo esille omia arvojaan, ajatuksiaan ja kiinnostuksen kohteitaan ilman saunan löylyjä Lapissa. Myyjän edustaman yrityksen tuottamat palvelut ja/tai tuotteet ovat sivuroolissa.

B2B-myyjän tuskaa…

Pitkän linjan myyjänä koen tällaisen ajattelutavan muutoksen yllättävänkin haastavana ja olenkin vasta sosettamisen alkutaipaleella. Oikeastaan teen vielä mindsetting-muutosta. Myyjänä olen tottunut olemaan kameleontti; vaihdan väriä ja adaptoidun kunkin asiakkaan mukaan. Somessa se ei onnistu. Otetaan nyt esimerkiksi LinkedIn, koska se on lähes kaikilla aloilla täysin ylivoimainen B2B-myyjän työkalu kontaktien etsimiseen ja hankkimiseen. No, siihen sen käyttö monella sitten jääkin, osoitekirjaksi.

Jotta LinkedIn olisi Social Sellingin väline, eli vuorovaikutteisen myynnin väline, tulisi tapahtua siis vuorovaikutusta. Myyjän on oltava päivittäin aktiivinen, seurata asiakkaitaan, kommentoida ripeästi muiden kirjoituksia ja luoda omaa sisältöä. Tällainen kommunikointi vaatii rohkeutta ilmaista mielipiteitä ja välillä varsin intuitiivisesti. Etenkin sisällön luominen tuntuu tällaiselle perinteiselle myyjälle tuskaiselta. Ongelmaksi muodostuu se, että kaikki LinkedIn-verkostossani olevat ihmiset näkevät minusta, kameleontista, saman näkymän ja yhtä aikaa. Tuntuu vaikealta kommentoida ja tuoda esille ajatuksiaan, kun kanava on niin laaja. Miten ilmaista mielipiteensä niin, että se olisi selkeä, ymmärrettävä ja mielenkiintoinen kaikille, kuitenkaan olematta liian provosoiva tai tahditon? Miten olla myyvä, olematta myyvä? Ja ei myydä, mutta kuitenkin myydä?

Jotta Social Sellingistä on todellista hyötyä, tulisi sosiaalisen median hyödyntäminen saada osaksi omaa jokapäiväistä myynnin tekemistä. LinkedIn on vain yksi sosiaalisen median kanava. Joillakin aloilla Twitterin käyttö on suosittua. Jotkut osaavat hyödyntää Facebookia. Millä ihmeen ajalla kaikki tämä pitäisi tehdä? No kuulemma sillä, jota jää, kun siirtyy ostoprosessin loppupäästä alkupäähän. Miten kerrot esimiehellesi, joka harvoin on itsekään diginatiivi, että kirjoitan tässä työajalla blogia, jossa mietin ”syntyjä syviä” ja teen siten arvokasta myyntityötä? Voidaanko tai osataanko tällaista tekemistä ylipäätään johtaa tai mitata?

Kaiken tavoitteena on kuitenkin myydä!

Mistä myyjänä tiedän, että sosettamisestani on jotain hyötyä? Millaisia tavoitteita asetan esimerkiksi LinkeInin käytölleni ja miten tiedän, syntyykö siitä kauppaa vai ei? Aluksi tuskin mitenkään. sosettaminen on pitkäjänteistä luottamuksen rakentamista. Sen tiedämme varmasti, että ihmisen on helpompi ostaa tutulta kuin tuntemattomalta henkilöltä. Ja kun suurin osa ostoprosessista on jo tehty siinä vaiheessa, kun asiakas ilmaisee hankintatarpeensa, niin voittajia ovat ne, jotka ovat asiakkaan top of mind -myyjiä.

Itse olen saanut sosettamiseen ylipäätään sellaisen neuvon, että myyjä saa olla rento ja oma itsensä. Helpommin sanottu kuin tehty. Lisäksi Social Sellingissä pitää hyväksyä, että kaikkia ei voi miellyttää ja että virheitä sattuu. Sosettaminen vaatii myös kohtuullisia kirjallisen ilmaisun taitoja ja moni myyjä kokeekin olevansa parempi suullisessa ilmaisussa. No, siihen ratkaisu on tietenkin vloggaaminen, videoblogien tekeminen. Kuulen jo vastustushuudon korvissani, vaikka huippumyyjähän on huippuesiintyjä! Mitä diginatiivit ostajat edellä, sitä me myyjät perässä!

 

Anu Härkönen

---

Kirjoittaja on paitsi intohimoinen B2B-myyjä myös organisaatioiden liiketoiminnan kehittäjä, sparraaja ja coachaaja Mercuri International Oy:ssä. Taustalla on laaja kansainvälinen kokemus myynnin parissa eri toimialoilla. Anu nauttii haasteista ja heittäytymisestä, ja kaikessa tekemisessä tärkeintä on aina asiakkaan menestyminen. Anun mottona on ”Ruoho on vihreämpää siellä, missä sitä kastellaan” – sopii muuten moneen asiaan, elämässä ja työssä!

Anu Härkönen LinkedInissä

---

Tekstissä mainitut viittaukset tutkimuksiin:
Google/Millward Brown Digital, B2B Path to Purchase Study, 2014: https://www.thinkwithgoogle.com/articles/the-changing-face-b2b-marketing...
Corporate Visions: 74% of buyers choose the sales rep that was first to add value and insight

Lue kaikki MMA-blogit osoitteessa http://www.mma.fi/blogi

Kommentit