Olet täällä

Miten palvellaan verkottunutta asiakasta

Asiakas on nyt verkottunut - tässä 6 asiaa, mitä se merkitsee yritykselle

Nykypäivän asiakkaat ovat kiinni jatkuvasti laitteissa, joista he saavat tietoa toimintansa tueksi. Tämä koskee niin yritys- kuin kuluttajamarkkinoita.

Salesforce tutki tätä joukkoa tarkemmin tuoreessa State of Connected Customer -raportissa. Raporttiin kerättiin tietoa haastattelemalla yli 7 000 kuluttajaa ja yrityspäättäjää ympäri maapalloa. Tavoitteena oli selvittää, millainen on verkottunut asiakas, miten he eroavat muista asiakkaista ja miten yritykset voivat vastata tämän joukon odotuksiin.

1. Tieto on asiakkaalla

Uusi teknologia mahdollistaa asiakkaalle ennennäkemättömän vallan. Asiakas voi viestiä, tutkia, vertailla ja tehdä ostoksia missä tahansa ja milloin tahansa. Se merkitsee uudenlaista suhdetta asiakkaan ja yrityksen välillä. Suhde voi muuttua nopeasti, jos asiakas ei ole tyytyväinen. 70 prosenttia vastaajista kertoo, että teknologia on helpottanut brändin vaihtamista. Yrityksillä on vain yksi tapa vastata tähän: asiakkaita täytyy ymmärtää paremmin, palvella paremmin ja heidän tarpeensa täytyy huomioida aiempaa paremmin.

2. Asiakkaat odottavat reaaliaikaista palvelua

Älypuhelimien nopea yleistyminen on ollut tosiasia jo vuosia. Ne pitävät asiakkaan koko ajan yhteydessä myös yrityksiin, joiden asiakas hän on. Kuluttajat odottavatkin jatkuvaa viestintää yrityksiltä. 64 prosenttia asiakkaista odottaa, että yritykset vastaavat heidän viesteihinsä reaaliaikaisesti useissa kanavissa. Mitä tämä merkitsee käytännössä?

Tästä sain hyvän esimerkin, kun olin lentämässä British Airwaysillä hiljattain enkä pystynyt valitsemaan paikkaa koneeseen yrityksen verkkosivuilta. Kysyin asiasta lentoyhtiön Twitter-kanavalla ja muutaman tunnin päästä sain asiakaspalvelua Twitterissä. Tällainen palvelu on monelle suomalaiselle yritykselle kaukainen visio, mutta kansainvälisellä kilpailukentällä tämä on arkea.

3. Kuluttaja haluaa olla yksilö

Laitteiden jatkuva käyttö ei poista sitä, että verkottunut asiakas haluaa tulla kohdelluksi ihmisenä ja yksilönä. Vaikka asiakkaan kanssa viestitään laitteiden kautta, hän haluaa, että häntä kuunnellaan, ymmärretään ja arvostetaan. Kaksi kolmasosaa kuluttajista sanoo, että he vaihtavat todennäköisesti brändiä, jos he eivät koe saavansa yksilöllistä palvelua. Jotta yritys voi vastata tähän odotuksiin, asiakaspolut on ymmärrettävä riittävän moninaisina. Asiakasjoukko ei mahdu yhteen prosessiin vaan asiakasta on palveltava yksilöllisesti useassa kanavassa oikealla tavalla.

4. Tietoa ollaan valmiita jakamaan

Suomessa tasaisin väliajoin herää voimakas keskustelu ruokakauppojen asiakaskorttien keräämästä tiedosta. Tuntuu olevan edelleen kauhistus, että kauppa hyödyntäisi tätä tietoa. Uskon, että viranomaiset ja media ovat tässä asiassa vanhanaikaisia tai eivät ymmärrä kuluttajan tarpeita ja vaatimuksia. Iso osa kuluttajista haluaa saada personoituja tarjouksia. Kaikkia ei kiinnosta Suomen eniten juodun kahvin tarjous. Osalle tärkeämpää tietoa on harvinaisen erikoiskahvin saapuminen myymälään. Jotta asiakaskommunikaatio olisi kohdennettua ja reaaliaikaista, asiakastietoa on kerättävä.

Erityisesti nuoret odottavat personoitua markkinointia. Milleniaaleista jopa 63 prosenttia on valmis jakamaan tietojaan, jos he saavat vastineeksi personoituja tarjouksia ja alennuksia.

5. Myyntimiehestä neuvonantajaksi

Perinteinen tuotelähtöinen myynti ei toimi uuden polven asiakkaiden kanssa. Kolme neljäsosaa kuluttajista kokee erittäin tärkeäksi, että myyjä auttaa ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa nopean myynnin sijaan. Tämä tarkoittaa, että yritysten tulee pyrkiä pääsemään asiakkaan neuvonantajaksi, johon voi luottaa. Ongelman ratkaisu ei tapahdu vain teknologialähtöisesti vaan on työskentelytapoja koskevaa. Samoja prosesseja ei voi viedä uuteen teknologiaan vaan on muutettava työskentelytapaa.

6. Nopea ja persoonallinen palvelu luo asiakasuskollisuutta

Asiakaspalvelun merkitys asiakasuskollisuudelle on aina ollut suuri. Nyt sen merkitys korostuu entisestään. 71 prosenttia kuluttajista kokee, että nopealla asiakaspalvelulla on merkitystä ja 69 prosenttia sanoo samaa personoidusta palvelusta. Asiakaspalvelu ei saa olla yritykselle pelkkä kustannuspaikka, sillä on erittäin iso rooli asiakaskokemuksen luomisessa. Huono asiakaspalvelu hävittää enemmän asiakkaita kuin mikään muu tilanne asiakaspolulla.

Kuinka palvelen verkottunutta asiakasta?

Asiakaskokemuksen merkitys kilpailutekijänä on kasvanut viime vuosina. Gartnerin mukaan 89 prosenttia yrityksistä uskoo, että kilpailu käydään asiakaskokemuksella. Vielä vuonna 2012 tämä luku oli 36 prosenttia. Tämä tapahtuu samaan aikaan, kun asiakkaan odotukset asiakaskokemukselle kasvavat, kanavien määrä moninkertaistuu ja asiakaspolut muuttuvat mutkaisimmiksi.

Yrityksellä täytyy olla valmius monikanavaiseen asiakaskokemukseen. Asiakkaan rooli on ymmärrettävä uudelleen. Teknologia on mahdollistanut uusia apukeinoja markkinoinnissa.

Yrityksen täytyy nostaa automaation osuutta asiakasviestinnässä, jotta viestintä olisi oikean aikaista, oikealle asiakkaalle ja oikeaa kanavaa pitkin. Tekoälyä on osattava hyödyntää. Näin yrityksesi voikin hyötyä uudenlaisen asiakkaan noususta.

Tässä tilanteessa yrityksen on oltava aktiivinen edelläkävijä. Maailma muuttuu. Jotta yritys pysyy muutoksen perässä, on pakko uskaltaa tehdä uusia asioita, ottaa riskejä ja myös epäonnistua. Tekemisen täytyy olla iteratiivista. Virheistä täytyy oppia, ei lannistua. Vain kokeilemalla voidaan löytää oikea tekemisen taso.

 

Martin Von Schantz

Martin on tinkimätön asiakaskokemuksen puolestapuhuja. Hän laittaa itsensä likoon digitaalisuuden ja asiakasdatan hyödyntämisen puolesta. Martin työskentelee Salesforcella myynninssä ja vie työssään teknologian mahdollisuuksien ilosanomaa eteenpäin. 

Käytännön esimerkkejä onnistuneesta markkinoinnin automaatiosta sekä asiakkaan tavoittamisesta eri kanavissa kuulet MMA meets Salesforce: Asiakasmatka 360° -aamutilaisuudessa. MMA:n jäsenille tarkoitettu tilaisuus pidetään torstaina 30. elokuuta Klaus K:ssa Helsingissä. Tapahtuma on valitettavasti täynnä. Mahdollisten peruutusten varalle kannattaa kuitenkin ilmoittautua jonoon. Linkki tapahtumasivulle.

---

Tarinoita ja napakoita kannanottoja työelämän, myynnin ja markkinoinnin maailmasta osoitteessa www.mma.fi/blogi

Viimeisimmät blogikirjoitukset